Resiliência operacional no atendimento: APIs, e-mail e voz

Garantir a continuidade das operações de atendimento exige ferramentas preparadas para monitorar falhas, automatizar contatos e otimizar fluxos de trabalho. Na prática, resiliência operacional significa manter a operação funcionando mesmo diante de falhas, indisponibilidades ou imprevistos técnicos, reduzindo impactos para a empresa e para o cliente.

Para fortalecer essa infraestrutura, o CommBox, fornecido e implementado pela Ewave do Brasil, reuniu novos aprimoramentos focados em estabilidade de APIs, automação de campanhas e gestão de canais.

Monitoramento proativo de APIs de terceiros

Falhas em serviços externos, como sistemas de cartão de crédito ou APIs de terceiros, podiam passar despercebidas até que houvesse uma análise manual de logs.

Com o novo módulo de Alertas de Serviços de Terceiros, o CommBox passa a identificar e registrar automaticamente erros repetidos de integração, como respostas HTTP 500 ou 404. Essa visibilidade permite que a equipe de TI atue de forma proativa na resolução de incidentes, reduzindo a indisponibilidade e minimizando o impacto nos clientes.

Automação de follow-up em campanhas e múltiplos e-mails

A comunicação com os clientes ganhou novos recursos para aumentar a taxa de entrega e simplificar a gestão de canais.

• Follow-up de campanhas: os gestores de campanhas agora podem configurar um envio complementar para clientes que não receberam a mensagem original. O acompanhamento pode ser disparado por outro canal ou módulo, aumentando a efetividade da comunicação e evitando envios duplicados para quem já recebeu a mensagem inicial.

• Múltiplos endereços de encaminhamento de e-mail: a plataforma passa a permitir a configuração de vários endereços de encaminhamento por canal, inclusive com domínios personalizados, diretamente pela interface ou API. Assim, a gestão dos endereços deixa de depender de alterações manuais pelas equipes de DevOps. As configurações também passam por validação e ficam registradas em logs de auditoria.

Mais estabilidade e controle no canal de voz

A gestão de chamadas via AWS Connect também recebeu melhorias voltadas à estabilidade e ao controle operacional.

• Notificações detalhadas de erros da AWS: os alertas de falhas permanecem visíveis para o agente até serem descartados. Além disso, os eventos são registrados nos logs de auditoria (Audit Trail Logs), facilitando a identificação de problemas, o monitoramento e o acompanhamento de conformidade.

• Botão opcional de recusa de chamadas: administradores podem ocultar a opção “Recusar” em chamadas recebidas via AWS Connect. Com essa configuração, o agente visualiza apenas a opção de aceitar a ligação, reduzindo rejeições acidentais e ajudando a operação a seguir suas políticas de atendimento e níveis de serviço (SLA).

Mais resiliência para sua operação de atendimento

Manter canais integrados, monitorados e preparados para lidar com falhas é fundamental para garantir a continuidade de uma operação de atendimento.

O CommBox reúne recursos de automação, monitoramento e gestão omnichannel que ajudam a fortalecer a resiliência e a continuidade das operações de atendimento. Saiba como a plataforma pode apoiar sua empresa.