Case de sucesso com IA: UPS e o atendimento 24/7

Escalar o atendimento com eficiência é um dos maiores desafios do setor logístico. Alto volume de solicitações, múltiplos canais e necessidade de atualização em tempo real exigem mais do que automação básica. A UPS, referência mundial em logística e transporte, enfrentava esse cenário na UPS ASC IL (Authorized Service Contractor em Israel). O desafio: usar IA no atendimento para reduzir custos, aumentar eficiência e garantir execução operacional em tempo real.

A solução veio com a implementação do CommBox, plataforma de automação digital com IA. O objetivo não era apenas responder clientes, mas transformar cada interação em uma ação operacional imediata.

O desafio: alto volume e processos desconectados

A operação lidava com milhares de solicitações relacionadas a atualização de entregas, rastreamento de encomendas. solicitações de cotação e envio de documentos para desembaraço aduaneiro. Muitas dessas interações exigiam atualização manual no CRM, tratamento de e-mails e inserção de dados em sistemas logísticos.

Esse modelo gerava tarefas repetitivas, retrabalho, alto custo por interação e dificuldade de escalar sem ampliar a equipe. Com o crescimento da demanda, ficou evidente que o modelo tradicional de atendimento não sustentaria a operação no longo prazo.

A solução: IA integrada ao backend

A transformação começou ao conectar WhatsApp, e-mail e web chat diretamente aos sistemas internos da empresa. Com IA no atendimento integrada ao backend, cada mensagem recebida passou a acionar fluxos automatizados capazes de:

• Identificar a intenção do cliente em múltiplos idiomas.
• Coletar informações necessárias.
• Criar ou atualizar registros no CRM.
• Executar ações logísticas em tempo real.
• Escalar para atendimento humano com contexto completo.

Ou seja, o atendimento deixou de ser apenas comunicação e passou a ser execução operacional automatizada.

Resultados da UPS com IA no atendimento

A implementação trouxe ganhos expressivos:

+70% de aumento na taxa de automação.	62% das solicitações resolvidas por chatbot com IA.	86% de resolução via WhatsApp.
Mais de 2.000 horas economizadas por mês.	50 mil conversas gerenciadas mensalmente.	Operação ativa 24/7.

A integração entre canais digitais e sistemas internos reduziu erros, eliminou tarefas duplicadas e diminuiu o custo por atendimento.

UPS, IA e atendimento como estratégia de escala

O case da UPS demonstra que IA para atendimento não é apenas uma ferramenta de suporte, é uma camada estratégica da operação.

Ao integrar canais digitais aos sistemas de negócio, o atendimento passa a gerar impacto direto na produtividade, na redução de custos e na experiência do cliente.

Empresas brasileiras podem aplicar o mesmo modelo com o suporte da Ewave do Brasil, especialista na implementação do CommBox e na construção de operações digitais inteligentes.

Se sua empresa busca escalar atendimento com IA e reduzir custos operacionais, fale conosco e descubra como transformar atendimento em execução estratégica.