Afinal, o que é Transformação Digital?

A transformação digital é hoje uma das palavras mais presente no mercado em constante mudança. Mas o que exatamente é isso? O que inclui e como pode melhorar a eficiência e a competitividade das organizações? Como a transformação digital afeta o relacionamento com clientes ou funcionários?

Então, o que é transformação digital?

Transformação digital é o uso de ferramentas tecnológicas em vez de ferramentas físicas tradicionais.  As ferramentas de tecnologia melhoram significativamente o desempenho comercial da organização e sua capacidade de alcançar novos mercados.  Esse é um tópico importante hoje nas organizações, e os executivos seniores de vários setores estão aproveitando os benefícios digitais existentes em ferramentas como redes sociais, telefones celulares, produtos em nuvem e análise de informações para melhorar o desempenho da empresa e alcançar clientes com facilidade e agilidade anteriormente impossíveis.

O mundo dos negócios está mudando constantemente e as organizações têm dificuldade em acompanhar o ritmo das mudanças.  Ao mesmo tempo, muitos executivos seniores das organizações entendem a importância da comunicação multidirecional direta e rápida que capacita clientes e funcionários.

Os executivos seniores entendem que a transformação digital está afetando todos os níveis da organização de ponta a ponta.  Eles também sabem que o ambiente competitivo está mudando rapidamente, o digital é um estado constante de interrupção que leva ao desenvolvimento de novos modelos de negócios, produtos e serviços.

A transformação digital é um processo que envolve três etapas principais:

– As organizações adotam recursos digitais – os departamentos de TI da organização adquirem ferramentas inovadoras
– Início das ferramentas digitais – Os organizadores começam a entender como eles usam as várias ferramentas
– Alfabetização ou transformação digital –  O uso de ferramentas digitais passa a fazer parte da rotina diária da organização, da cultura da organização e possibilita inovação, criatividade e melhor trabalho em conjunto.

A transformação digital está mudando a maneira como trabalhamos, afeta a maneira como compramos produtos e serviços.  É muito mais que tecnologia. Como a transformação digital melhora a eficiência de uma organização? Vamos dar um pequeno exemplo – queremos receber feedback de um grande grupo de clientes sobre um novo produto que estamos lançando. Você pode entrar em contato com uma pesquisa de clientes por telefone, um cliente solicitará uma amostra de clientes com várias perguntas predefinidas e, assim, receberá feedback. O que faz essas ligações telefônicas é que a organização precisa pensar com antecedência sobre quais perguntas deseja obter informações, as chamadas exigem muito tempo e são feitas mecanicamente pelos centros de serviços, que não são os que desenvolveram ou projetaram o produto.

Essas pesquisas são feitas para verificar se uma determinada marca penetrou na mente dos clientes, mas as informações coletadas são muito limitadas.  Empresas como as HMOs ocasionalmente usam esses meios para receber feedback sobre as experiências de serviço em assistência médica.  As companhias aéreas estão enviando comentários sobre o serviço prestado ao cliente durante um voo. Você pode obter informações mais detalhadas sobre o cliente, suas atividades e os problemas que o incomodam.

Assistência digital

Uma organização que entrará no processo de transformação digital poderá conhecer muito mais o cliente.  Por exemplo, uma das organizações com as quais trabalhamos lançou um novo produto no mercado, o processo de lançamento incluiu conferências, e-mails e muitas informações de marketing, mas não pararam por aí, foram um passo adiante e estabeleceram uma comunidade de clientes cujo objetivo é agregar valor significativo ao cliente e incentivá-lo a começar a usar  o novo produto.  Eles criaram um local central onde os clientes podem fazer uma ampla gama de perguntas e receber essas respostas sem foco diretamente do pessoal de desenvolvimento da organização.  Dessa forma, a organização pode identificar facilmente quais problemas são do interesse dos clientes, quais são os problemas com os quais está tendo dificuldade e tratar com mais precisão as necessidades dos clientes.

Em outro caso, a companhia de seguros de saúde Humana criou um local onde os clientes podem fazer qualquer pergunta médica – My Medical Answers. Vamos dar outro exemplo de dentro da organização – o CEO quer que todos os funcionários saibam sobre o processo estratégico que ele está liderando

O CEO deve passar por um processo estratégico significativo que impactará muitos funcionários da organização. Ele deseja que o processo corra bem e, portanto, é importante que os funcionários entendam o significado do processo. O processo pode ser, por exemplo, aquisição, fusão, cortes ou outra mudança estratégica significativa.  Distribuído em vários lugares do país e do mundo.

Como o CEO pode transmitir sua mensagem ao último funcionário?

Ele pode reunir todos os funcionários em um só lugar e conversar com eles. Essa mudança exige uma interrupção geral do trabalho na organização e também exige que todos estejam fisicamente no mesmo local.  A transmissão de vídeo pode ser feita para toda a organização, e isso ainda exige que os funcionários sentem e assistam a todos transmitirem ao mesmo tempo.

Outra opção que o CEO enfrenta é enviar um email para todos os funcionários, ele sabia o quanto seu email foi lido? O email é uma excelente comunicação quando se deseja conversar com muitos, mas como o CEO obtém feedback dos funcionários?  Alguns começarão a enviar e-mails de volta ao CEO, iniciarão a comunicação pessoal entre o CEO e os funcionários que o contataram, mas e os outros?

Existe uma maneira muito mais simples e fácil. O CEO pode gravar um pequeno vídeo em minutos (ou escrever o conteúdo de um e-mail do blog) e, em seguida, postar esse vídeo no portal interativo digital da organização e permitir que todos os funcionários respondam, façam perguntas em um local central. O benefício é que os funcionários veem as perguntas uns dos outros e podem desenvolver uma discussão conjunta na qual o CEO e outros gerentes possam responder às perguntas que surgem dos funcionários. Além disso, o CEO também pode ver quantos funcionários leram e participaram da discussão. Este foi exatamente o caso da American Airlines quando o CEO desejou que todos os funcionários estivessem atualizados e conectados à estratégia de negócios da organização.

Resumindo

O uso de ferramentas digitais como essas permite à organização otimizar, economizar custos e alcançar uma base de clientes mais ampla de maneira fácil.  Práticas digitais como essas permitem que os funcionários ouçam suas vozes de maneira respeitosa, porque funcionários e clientes identificados pelo nome garantem a expressão adequada.