Service Desk: 5 dicas para melhorar seu atendimento

Atualmente, há incontáveis soluções tecnológicas oferecidas no mercado. Diante dessa realidade, o que se espera é um suporte Service Desk adequado, que consiga atender a demanda. Não é verdade?

Tão importante quanto o produto ou serviço adquirido, é o atendimento. Ainda mais quando falamos em tecnologia. Pensando nisso, escrevemos este post com algumas dicas direcionadas ao Service Desk.

1 – Ágil resolução de problemas

A equipe de Service Desk quanto menos burocracias trouxer aos clientes, melhor. Dessa forma, os problemas podem ser resolvidos de modo rápido. Além disso, o software do setor deve priorizar a distribuição automática das demandas. Portanto, a solução dos chamados torna-se responsabilidade daquele atendente disponível no momento, ou do especialista na área.

Outro ponto interessante no sistema de Service Desk é a possibilidade de informar o status do chamado durante toda a resolução do problema. Assim, o usuário tem maior controle do processo e noção dos prazos.

2 – Evite o direcionamento telefônico automático

As plataformas de direcionamento eletrônico de chamadas, geralmente, permitem que os atendentes tenham mais tempo para gerenciar as ligações. Entretanto, esse tipo de direcionamento intensifica o nervosismo do usuário, dependendo do tempo de espera. Foque em estratégias multicanais.

3 – Não faça com que o cliente tenha que repetir as informações ao Service Desk

Ao transferir a ligação para outro profissional, já coloque-o a par do assunto. Dessa maneira, o cliente não precisa repetir tudo o que já foi dito. Essa é uma reclamação comum entre os usuários sobre o Service Desk. Sabendo disso, evite a situação. Certamente, a empresa gera um resultado positivo na percepção do cliente.

4 – Avalie suas métricas

Como saber se o atendimento é eficiente? Com certeza, uma boa análise de métricas pode ajudar, nesse quesito. Avalie, por exemplo: o tempo de resposta aos clientes, NPS, número de chamados abertos versus fechados, média de tempo para resolução de problemas, etc.

5 – Paciência com o usuário

É essencial ter paciência com o cliente, pois às vezes o consumidor pode estar nervoso com o problema, ou ainda não sabe nem explicar o que houve de errado com o produto. Durante o atendimento, tente realizar perguntas simples e aos poucos descobrir o erro. Traga a solução assim que possível, com uma explicação direta e concisa.

As empresas que pretendem implementar um suporte qualificado e adequado, podem contar com a Ewave do Brasil. O Service Desk oferecido tem o papel de fornecer aos usuários de TIC (Tecnologia da Informação e Comunicação) um ponto único de contato (PUC). Trabalho que auxilia diretamente a comunicação entre usuários e equipes de TI. Saiba mais!

Ficou com dúvidas ou tem sugestões? Então, envie-nos um recado nos comentários. 🙂

 

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